UniERM-Shop

CRM-Zeichen

Diese Erweiterung ist im UniERM-Shop erhältlich!

CRM-Modul Bedienung

An dieser Stelle wird anhand von Beispielen beschrieben, wie Sie Kundenkontakte und Kampagnen mit UniERM dokumentieren können.

Anlegen von neuen Kontaktvorgängen.

Neue Kontaktvorgänge legen Sie stets über das Optionswebpart Kontaktvorgang anlegen oder das gleichnamige Adresswebpart an. Diese Webparts sind der wichtigste Bestandteil der CRM-Erweiterung.

Wenn Sie mit einem Kunden Kontakt aufnehmen, er Sie z.B. anruft, so können Sie dieses Telefonat über das Webpart in einem Vorgang dokumentieren. 

Falls Sie mit einem neuen Kunden oder einem neuen Ansprechpartner telefoniert haben, sollten Sie diesen zunächst anlegen. Wie Sie einen Ansprechpartner anlegen können Sie hier nachlesen.

Nun können Sie das Adress- oder Optionswebpart ausfüllen und den Kontaktvorgang anlegen. Bis auf das Feld "Beschreibung" und "intern verantwortlich" handelt es sich bei allen Feldern um Pflichtfelder.

Zunächst tragen Sie die Adresse der Person, mit der Sie telefoniert haben, im Optionswebpart per Auto-Complete im entsprechenden Feld ein. Sie können bei diesem Auto-Complete bis zu zwei Begriffe eingeben, um den Erfolg Ihrer Suche zu erhöhen, da maximal zehn Suchergebnisse angezeigt werden. Sie können über den Suchbutton auch direkt nur über Ansprechpartner suchen. Falls Sie über das Auto-Complete bereits eine gültige Adresse ausgewählt haben, so wird angenommen, dass es sich um eine Firmenadresse handelt und in einem neuen Fenster wird nach einem Klick auf den Suchbutton eine Liste aller Ansprechpartner der Adresse angezeigt. Im Adresswebpart haben Sie ausschließlich die Möglichkeit aus einer Auswahlliste einen Ansprechpartner auszuwählen. Als Hauptadresse des Kontaktvorgangs wird automatisch die Adresse genommen, auf der Sie sich gerade befinden.
Optional können Sie einen Verantwortlichen angeben, der für den Kontakt intern zuständig ist. Über ein Auto-Complete haben Sie die Möglichkeit einen beliebigen UniERM-Benutzer (d.h. eine Adresse in UniERM mit Logindaten) auszuwählen.
Als Nächstes wählen Sie den Kontakttypen. In diesem Beispiel handelt es sich um einen Anruf. Nun füllen Sie die Spalte "Status" aus. Im ersten Feld sollte beispielkonform "Eingehend" stehen, da der Kunde Sie angerufen hat und im zweiten Feld "Durchgeführt". Anschließend tragen Sie ein Startdatum und eine Startzeit, sowie die Dauer des Anrufes ein. Das Flag "Erinnerung" bleibt ungesetzt, da Sie das Telefonat bereits geführt haben und somit kein Bedarf besteht, an dieses Erinnert zu werden. Zum Schluss können Sie einen Betreff und eine genauere Beschreibung des Telefonates eintragen.

Abschließend können Sie den Button "Kontaktvorgang anlegen" drücken. UniERM erstellt nun automatisch einen neuen Vorgang vom Typ Kontakt und zeigt Ihnen ein Bestätigungs-PopUp, von dem aus Sie den angelegten Vorgang auch direkt öffnen können, an.

Erinnerungen

Eine weitere Option, die das CRM-Modul Ihnen bietet, ist das Anlegen von Erinnerungen für geplante Kontaktvorgänge. Wenn Sie z.B. planen einen Kunden in einer Woche anzurufen, so füllen Sie zunächst wie oben beschrieben das Webpart Kontaktvorgang anlegen aus. Wählen Sie bei geplanten Kontaktvorgängen bei der Dauer "00:00" aus. Diese pflegen Sie erst nach der Durchführung des gesprächs.

Nun wählen Sie in der Spalte "Status" die Einstellungen "Ausgehend" und "Geplant" und setzen das Erinnerungs-Flag. Dann können Sie den Vorgang anlegen.

UniERM erzeugt nun automatisch eine Erinnerung für den Vorgang. Sie können diese Erinnerung im Informationswebpart Erinnerungen sehen.

Momentan ist dies die einzige Verwendung für die Erinnerungen. Weitere Möglichkeiten sind für die Zukunft geplant oder können auf Kundenwunsch leicht umgesetzt werden. Ein Beispiel dafür wäre das Versenden einer Erinnerungsmail. Der Ersteller des Kontaktvorganges würde beispielsweise ein Tag vor dem festgelegten Termin eine Erinnerungsmail erhalten.

Geplante Kontaktvorgänge fertigstellen

Wenn Sie z.B. ein geplantes Telefonat als Kontaktvorgang angelegt und dieses Telefonat nun durchgeführt haben, sollten Sie den Vorgang fertigstellen. 

Hierzu öffnen Sie zunächst den Vorgang und tragen Sie die Dauer des Telefonates im Webpart Allgemeine Kontaktinformationen ein. Gegebenenfalls können Sie auch Startdatum und Startzeit ändern. Falls Sie noch Zusatzinformationen zum Telefonat einpflegen möchten, können Sie dies über das Standardwebpart Infotext tun.

Nun können Sie oben in der Statusleiste des Vorganges auf "Durchgeführt" klicken. Damit wird der Vorgang fertiggestellt. Über ein Ereignis, welches standardmäßig am Fertigstellen eines Kontaktvorganges hängt, werden mögliche Erinnerungen für den Vorgang entfernt. Sie können dieses Ereignis entfernen, was dazu führt, dass der Vorgang weiterhin im Informationswebpart Erinnerungen auftaucht.

Falls Sie das Telefonat nicht durchgeführt haben, können Sie den Vorgang in den Status "Nicht durchgeführt" wechseln. Er gilt dann trotzdem als fertiggestellt. In diesem Fall würden Sie auch die Kontaktinformationen nicht verändern. Sie könnten allerdings trotzdem als Infotext angeben, dass das Telefonat nicht geführt wurde - zum Beispiel mit einer Begründung.

Maßnahmen zu Kampagnen durchführen

Sie können in der Standardkonfiguration mit dem Vorgangstyp Maßnahme Maßnahmen zu angelegten Kampagnen durchführen. Bevor Sie dies tun, ist es sinnvoll, den Adressen (Kunden), die von einer Kampagne angesprochen werden sollen, diese zuordnen. Dies können Sie über das Adresswebpart Kampagnen erledigen.

Legen Sie nun einen neuen Vorgang vom Typ Maßnahme an. Sie können nun beliebige Informationen über die Maßnahme am Vorgang pflegen. Beispielsweise über den Infotext.
Der wichtigste Schritt: Wählen Sie beim WebPart Kampagne diejenige aus, zu der die Maßnahme gehört.

Wenn Sie den Vorgang über einen Statuswechsel in Durchgeführt fertigstellen wollen, wird standardmäßig geprüft, ob dem Vorgang eine Kampagne zugewiesen wurde.

Dank der Flexibilität UniERMs können Sie z.B. auch Kontaktvorgänge einer Kampagne zuordnen und damit beispielsweise zusätzlich besondere Kundenkontakte im Rahmen der gewählten Kampagne dokumentieren. Diese bleiben der gewählten Adresse für immer in der CRM-Historie zugeordnet, auch wenn die Kampagne der Adresse zwischenzeitlich nicht mehr zugeordnet sein sollte.

Tipp: Wenn eine Kampagne beendet ist und Sie diese nicht mehr in Auswahllisten haben möchten, können Sie diese über das Optionswebpart löschen. Es bleiben in bestehenden Vorgängen alle Verknüpfungen erhalten. In der Ansicht des CRM-Historienwebparts ändert sich nichts. Sie können die Kampagne jedoch nicht reaktivieren, in Vorgängen auswählen oder Adressen zuordnen.

Letzte Änderung: 03.09.2018

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